La Comisión de Regulación de Comunicaciones publica la Resolución 6242 con la que se incentiva la migración de los trámites a la virtualidad, promoviendo una atención al usuario de servicios de comunicaciones eficiente y rápida mediante del aprovechamiento de las TIC.

Como parte de su enfoque de simplificación y mejora regulatoria, y reconociendo los efectos de la pandemia, la CRC establece una nueva medida con la que promueve la digitalización del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones en dos dimensiones: i) La forma en la que el usuario adelanta trámites y ii) la forma en la que recibe la información.
 
Con la medida se establecen condiciones que facilitan el correcto ejercicio de los derechos y obligaciones por parte de los usuarios de servicios de telefonía, internet (en sus modalidades fijo y móvil), y TV por suscripción, fortaleciendo los canales virtuales de atención, dando la oportunidad a las empresas de destacarse entre la competencia por la calidad en la atención a sus usuarios mediante el aprovechamiento de las TIC.
 
Entre los cambios introducidos con la Resolución CRC 6242 de 2021 se destacan:
 

Los operadores de servicios de comunicaciones podrán migrar la atención de sus usuarios de sus oficinas físicas a otros canales virtuales, siempre y cuando garanticen que los usuarios puedan adelantar cualquier tipo de interacción de manera rápida y eficiente.
Se promueve la migración a la digitalización de algunas de las interacciones como el suministro de información, la remisión del contrato, el envío de la factura, la terminación del contrato y la presentación de PQR, entre otras.
Se crea el principio de digitalización en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en virtud del cual se permite a los operadores migrar a la digitalización sus interacciones con los usuarios, cumpliendo con deberes de transparencia e información.
Se establece la obligación en cabeza del operador de publicar y mantener actualizado en su página web un Código de Transparencia en la Digitalización, a través del cual informará a los usuarios las interacciones que han migrado a la digitalización y cómo puede adelantar las mismas.
Se implementa el Código Único Numérico (CUN), más conocido como número de radicado de la PQR, para el servicio de televisión por suscripción, permitiendo a los usuarios hacer seguimiento y conocer el estado de sus solicitudes y quejas.
Se actualizan los contratos marco de prestación de servicios de comunicaciones, dando claridad frente a la prelación de medios de atención digitales respecto de los medios de atención físicos.
Se fortalecen los reportes de información asociados a la satisfacción de los usuarios en los distintos medios de atención del operador, a fin de conocer la calidad de la atención que reciben los usuarios a través de cada canal, incluyendo aplicaciones móviles y mensajería instantánea.
Se establecen nuevas obligaciones al usuario, para que en todo momento actúe de buena fe.
Con la digitalización de las interacciones se estima una disminución de los tiempos promedio de atención al usuario en un 37%, así mismo, se reducirán los costos operativos a la industria, lo que permitirá a los operadores concentrar su inversión en las mejoras de los canales virtuales de atención.
 
“La pandemia nos ha enseñado la importancia de las TIC como herramienta que facilita la interacción y garantiza los derechos de los usuarios. La CRC ha sido consciente de esta necesidad y por ello implementa esta nueva medida que impulsa la migración de los trámites a la virtualidad acercándonos al sueño de dejar atrás las filas y largas esperas, logrando una atención óptima para el usuario, motivando competitividad en la industria, la confianza ciudadana y la inclusión social para lograr el pleno acceso a mejores servicios de comunicaciones”, explicó Sergio Martínez Medina, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
 
Con la implementación de esta regulación, el Sector TIC se convierte en el pionero de la migración de los canales de atención a usuarios a la virtualidad en servicios públicos, brindando grandes beneficios a los ciudadanos y sentando un precedente para la digitalización.
 
Consulte la Resolución 6242 de 2021 “Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y se dictan otras disposiciones”, y el documento de respuesta a comentarios aquí.